乐鱼体育leyu-2018年，你被患者投诉了吗？

2018年，你被患者投诉了吗？2018-11-15 9:13:18 来历：医脉通（ID:medlive） 浏览数：

导读：在这里赐与临床科室、临床大夫一个主要提醒：在投诉查询拜访时，不要等闲地出具任何书面的环境申明、责任总结之类的工具，有可能会酿成呈堂证供。

作者：刘严梁雨

来历：医脉通（ID:medlive）

2018还不到两个月就竣事了，你本年被投诉了吗？

在医脉通上看到老刘2016年发的帖子——当连上48小时班后收到患者投诉……

讲我曾给患者开假条的时辰因为操作掉误，致使没有选定患者，点右键开具诊断证实后，名字毛病。患者也没细心看，拿回家发现毛病后满腔怒火返回。当班大夫帮手从头开具诊断证实后，患者仍然不依不饶，在是我被投诉了……因为屡次被投诉，脸皮已很厚了，略微气了一会儿就不生气了。

在网上搜刮了一些大夫被投诉的新闻，感受挺有趣的。良多来由很奇葩，看完笑得我肚子痛。笑着笑着宝宝不高兴了，当大夫怎样这么难啊？想一想入行以来，也履历各种被投诉，有种委屈得想哭的感受。

大师比力熟习的投诉，包罗：某病院口腔科休双休日被投诉的，还看监护仪被认为上班炒股而被投诉的……成果，患者是天主，天主很生气，后果很严重。

年夜部门的病院带领解决工作的体例是：只要投诉，不管启事一概扣大夫钱。偶然有病院带领霸气答复投诉的，真想知道这是哪家病院，还招人不。老刘每一年都能接到这类函件，每次都得查询拜访领会环境，挖空心思措辞，当真书写复函。也曾碰到，答复了，还投诉，再答复，再投诉的环境。

投诉到底有几多？底子缘由有哪些？若何削减投诉的产生？这些问题都很难回覆。北京年夜学第三病院成立了门诊患者投诉“全记实”轨制，记实某门诊部所有患者的口头和书面投诉，对被记实的事务进行底子缘由阐发，但愿能初期发现患者**隐患，完美系统，增强针对患者的**保障办法。

门诊投诉有哪些特点？

1. 投诉只占少少数

按照北医三院的统计，2010年某门诊部年门诊量为25万余人次，患者投诉67例，占全年门诊量的0.27‰。是以，童鞋们也不要灰心，究竟5000个救治患者才可能有一个半个投诉的，年夜部门患者仍是合情合理的。

2. 大夫是门诊投诉的首要对象

70%的投诉触及到医疗科室，前三名别离是口腔科、外科、耳鼻喉科。63% （42人次）的投诉触及大夫，15%（10人次）触及护士，4%（3人次）触及医技人员， 7%（5人次）触及其他职工。

3. 面临面投诉是**首要体例

在研究统计的67例投诉中，有60例为直接到办公室投诉，只有7例采取德律风或投诉箱信件投诉。看来面临面抒发不满情感是今朝患者投诉的首要情势，其长处就是能“直抒襟怀胸襟”。

4. 办事立场是**主要的投诉来由

患者投诉缘由可以归纳为小我、组织和轨制3个层面。直接针对小我层面的投诉呈现的频次**多，此中首要是出在对办事立场（55%）、手艺程度（23%）和知情权（17%）的不满足。直接针对组织层面的投诉缘由比力多，首要触及列队系统、工作流程。直接针对轨制层面的投诉首要触及开药和退药轨制。

5. 被投诉对象比力集中

42人次的投诉触及大夫，涉事大夫共15 位大夫， 此中1人被投诉 8次， 1人被投诉 7次，1人被投诉4次，3人被投诉3次，5人被投诉2次。 是以，小我身分在这些被投诉的事务中饰演了主要脚色。

6. 工作状况欠安多是致使投诉的缘由

当向被投诉人员领会事务环境的时辰，研究者发现此中有深条理的缘由存在，好比门诊量年夜、接诊单个患者的时候太短、持续工作 1 周以上、家庭糊口问题等酿成的工作情感欠安或留意力不集中等。

从投诉中发现潜伏隐患

从上述研究中可以看到，投诉经常是针对小我，而且更多集中在某些人。在处置此类投诉时，常常将绝年夜部门的责任归罪在小我，而仅将少少部门的责任归罪在系统。 因为门诊部分存在患者多、救治时候短、触及科室多、医务人员的医疗行动相对孤立等特点，其医疗风险高、过失/变乱产生率较高，因此被投诉的可能性年夜在住院部分。

病院在处置投诉的时辰，常常采取比力简单的体例，赔礼报歉、惩罚大夫、让患者满足、带领安心。很少会去探讨投诉背后深条理的工具，包罗小我非凡环境、系统缺点。

假如对投诉都能采取非赏罚性的体例，探讨投诉发生背后深条理的缘由，发现系统缝隙，完美流程，增强小我教育，才能从底子上削减投诉，改良办事立场和办事质量，保障医疗**，削减医疗胶葛。

同时研究提出要正视“人因投诉”，认为应当成立完美的患者投诉记实轨制，重点存眷被投诉3次以上的人员。探讨这一少部门人员屡次被投诉背后缘由，评估可能存在的风险，采纳有用办法解决底子问题。

若何处置投诉，原卫生部有划定

作为一个下层大夫，碰到奇葩投诉老是感受很无语、很愤怒，但愿病院能出头强力冲击“乱投诉”的患者。但事实怎样做，原卫生部早在2009年就划定了。《病院投诉治理法子（试行）》卫生部在2009年11月26日通知布告发布，自2009年11月26日起实施。其要点包罗：

1. 病院该当提高治理程度，表现“以病报酬中间”的办事理念，保障医疗质量和医疗**，避免和削减不良事务的产生，增强医患沟通，尽力构建协调医患关系。

2. 病院该当设立医患关系办公室或**部分同一承当病院投诉治理工作，该当配备专职或兼职工作人员，由病院首要带领作为病院投诉治理的**责任人。

3. 病院投诉欢迎实施“首诉负责制”。投诉欢迎人员该当当真听取投诉人定见，核实相干信息，并照实填写《病院投诉挂号表》（见附件），照实记实投诉人反应的环境，并经投诉人签字（或盖印）确认。

4. 病院投诉治理部分接到投诉后，该当和时向当事部分、科室和相干人员领会、核实环境，并可采纳院内医疗质量**评估等体例，在查清事实、分清责任的根本上提出处置定见，并反馈投诉人，当事部分、科室和相干人员该当予以积极共同。

5.触及医疗变乱争议的，该当奉告投诉人依照《医疗变乱处置条例》等律例，经由过程医疗变乱手艺判定、调整、诉讼等路子解决，并做好注释疏浚沟通工作。

总而言之，按照《法子》划定，病院要畅达患者投诉的渠道，做好宣扬工作，让患者投诉有门；欢迎投诉立场要规矩，耐烦聆听、注意注释、不变情感、避免矛盾激化；投诉后要查清事实，并反馈投诉人，触及科室和小我必需要共同；投诉触及医疗变乱，还要告知投诉人布施路子。

跟着《医疗胶葛预防和处置条例》在2018年7月31日国务院第701呼吁发布，2018年10月1日已实行。国度卫健委要点窜《病院投诉治理法子（试行）》作为拟作为《医疗胶葛预防和处置条例》的配套文件以国度卫生健康委规章情势印发。今朝，《医疗机构投诉治理法子（收罗定见稿）》正在公然收罗定见，相信在不久的未来就会发布实行了。

写在**后的话

作为一个大夫，固然但愿医疗机构解决投诉的方式是霸气的，但事实上是不合适社会尺度的。经由过程今朝实行的治理法子便可以看出，“协调”医患关系仍是行政部分对医疗机构的首要要求，包罗在处置投诉方面。

对此不置能否，但需要在这里赐与临床科室、临床大夫一个主要提醒：在投诉查询拜访时，不要等闲地出具任何书面的环境申明、责任总结之类的工具，有可能会酿成呈堂证供。

投诉常常是医疗胶葛、医疗诉讼的前奏，良多患者家眷在诉讼之前苦在没有证据证实一些事实问题，是以会采纳投诉的体例。良多临床大夫没有庇护本身的意识，迫在患方的压力、院方行政��������leyu部分的要求，为患方写下诊疗环境申明。此中，良多内容触及到医患两边争议核心，医方会认可一些细节问题，乃至会总结“不足”。原觉得经由过程注释可以或许取得患方的谅解，谁知手书的环境申明酿成呈堂证供，即便在司法判定中也被专家用来参考。

是以，建议列位童鞋，在共同投诉查询拜访时要留意言行，所有环境申明应基在病历，而不是“记忆”！说多错多永久是真谛！

参考文献：

刘薇薇，王媛媛，刘朝杰，张志红。 门诊患者投诉 “全记实” 和其底子缘由阐发。 中国病院治理。 2012，32 （6）：29-31.

参谋律师：梁雨，卒业在中国政法年夜学法学专业，现任北京仁创律师事务所主任。梁雨医疗法令专业团队持久从事医事法学研究和实务，有丰硕的医疗法令从业经验。

（原题目：门诊患者投诉“全记实”：当大夫遭受投诉 | 医眼观点）

编纂：小黄 本文标签：患者投诉